Voice bot per la creazione di un operatore telefonico virtuale

Qual è la differenza tra chatbot e voicebot?

Come intuibile dal nome, le due tipologie di assistenti virtuali si differenziano per il loro canale.

I voicebot sono indicati per quegli utenti che prediligono il canale vocale e non vogliono cambiare l’esperienza a cui sono già abituati, tipicamente si parla di gruppi di utenti più avanti con l’età. I chatbot, invece, permettono l’interazione con l’assistente virtuale via chat, smartphone o qualsiasi altro canale simile (Whatsapp, Messenger, Telegram, Slack, Google…).

La differenza fondamentale è quindi che, nei voicebot, la voce è al centro, mentre i chatbot prevedono una comunicazione per iscritto.

Voice bot: la nuova frontiera dell’esperienza cliente.

L’esperienza del cliente è l’ago della bilancia del successo di un’azienda. Un business che rende felici i propri clienti, mantiene le promesse e minimizza le lamentele è un business che cresce e aumenta le revenue. Ecco perché una buona e continuativa analisi dei trend di mercato in questo senso è cruciale per assicurarsi il successo ed è innegabile che negli ultimi anni l’esperienza del cliente sia imprescindibilmente connessa al digitale. Stando alle ricerche di Gartner, tra le varie sfide della trasformazione digitale, i principali trend sono 3.

1. Self-service. Le persone vogliono risolvere i problemi che riscontrano con un servizio in modo indipendente e veloce, con l’ausilio di strumenti attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
2. Canali. Gli utenti vogliono poter utilizzare i loro, spesso multipli, canali preferiti, perché sono abituati a utilizzarli e li trovano comodi.
3. La voce rimane il canale più importante, con il 65% delle persone che continua a preferire le chiamate telefoniche per le questioni più importanti e/o urgenti.

Cosa si può dedurre da questi trend?

Sappiamo che l’esperienza del cliente sta diventando sempre più conversazionale, digitale e multicanale. Sappiamo anche che gli utenti vogliono poter comunicare attraverso i loro canali preferiti su qualsiasi dispositivo (anche se, spesso, la scelta ricade sullo smartphone), quando e dove vogliono. Infine, un report di Gartner stima che entro il 2023 oltre il 60% di tutti gli interventi di assistenza ai clienti avverrà tramite canali digitali e web self-service, rispetto al 23% del 2019.

Mentre le persone sono ormai abituate a essere ricevute da un chatbot quando entrano su un sito web, poche sono le aziende che hanno già investito nella modernizzazione del proprio IVR trasformandolo in un vero e proprio operatore telefonico virtuale in grado di fare le veci di un’operatore umano, ovvero un voicebot. Non sorprende, dato che il 98% dei clienti trova frustranti i sistemi IVR o cerca di ignorarli del tutto (Forbes). 

Questo fa capire che i mercati stanno chiedendo voicebot per interazioni smart, realistiche ed efficienti, e non solo perché semplificano la vita, ma anche perché permettono alle aziende di tagliare i costi: si pensi che, secondo Forrester, il costo della risoluzione di una chiamata di assistenza clienti con un agente può essere 48 volte superiore a quello della risoluzione con un voice bot.

Inoltre, i voicebot si distinguono dagli IVR tradizionali anche per la gamma di servizi che offrono. Grazie alla loro natura di intelligenza artificiale, un voicebot non è solo in grado di rispondere alle chiamate automaticamente, è anche in grado di interagire con l’agente proponendo casi d’uso simili, permettendo la creazione di flow personalizzati e lo scaling a un operatore umano quando necessario.

E quindi, quali sono i benefici di un voicebot funzionale, moderno, che risponda davvero ai bisogni di mercato? Come funziona?

Voicebot: non solo per i clienti.

Se è vero che il fine ultimo dell’implementazione di un voice bot è soddisfare i clienti, bisogna fare un passo indietro. L’aggiunta di un voicebot ai propri servizi di customer service e assistenza parte prima di tutto dal bisogno di migliorare i processi interni e rendere la vita più semplice a chi, quei servizi, li offre.

Infatti, i voicebot consentono di arricchire l’esperienza di clienti, agenti e dipendenti in diversi modi:

• Per i dipendenti. Ad esempio, un voice bot potrebbe liberare il personale delle risorse umane e dell’IT dalle richieste di routine, in modo che possano concentrarsi sulle attività prioritarie;
• Per gli agenti. Il voicebot consiglierà ticket e casi simili, knowledge base e azioni successive indicate per supportarli e rendere il loro lavoro più veloce, efficiente e semplice;
• Per i clienti. Il voicebot proporrà assistenza automatizzata che risolverà le loro richieste con interazioni personalizzate e smart. Il che, come sappiamo, significa renderli felici. 

La voce resta il canale principale, anche per i voicebot.

I clienti di Opus Research ci dicono che oltre il 60% delle conversazioni multicanale tra le aziende e i loro clienti coinvolge telefoni, voce e – sì – IVR. Soprattutto se davanti a un ostacolo importante o una questione critica, le persone sono ancora portate ad alzare la cornetta. Meglio ancora se possono poi risolvere il problema con uno strumento self-service che semplifica l’intero processo e, se necessario, può scalare la chiamata a un operatore.

Inoltre, la pandemia ci ha ricordato che ci sono cose che continuano a dover essere gestite al telefono. Il fatto di essere chiusi in casa ci ha riportato a chiamare per fare molte cose che normalmente faremmo di persona. Non a caso, c’è stata un’impennata di chiamate vocali a ospedali, banche, scuole, finanza, servizi di assistenza, ecc. che, in un mondo delle comunicazioni che si è ormai stabilizzato come “ibrido”, ha indiscutibilmente sancito il primato della voce come canale preferito per il prossimo futuro.

I voicebot, quindi, sono la soluzione migliore per unire questi due mondi, in quanto sono in grado di risolvere questioni routinarie, come tracciare un pacco o modificare un indirizzo di consegna, di apprendere costantemente nuove competenze e capacità, ma sanno anche quando è ora che un operatore umano prenda il loro posto.

Quando utilizzare un voice bot?

I motivi per cui un cliente – esistente o potenziale – chiama un’azienda o un business sono troppi per essere elencati. Con un voicebot di alta qualità, le aziende hanno una marcia in più quando si tratta per capire le intenzioni di chi le chiama (intent recognition) sulla base di input in linguaggio naturale e di rispondere con risposte, raccomandazioni o azioni accurate. Alcuni esempi possono essere la localizzazione dei negozi, le informazioni sulle spedizioni, le caratteristiche dei prodotti, gli orari di apertura, le promozioni, l’assistenza di base, l’accoglienza virtuale e molto altro ancora. Il campo di applicazione è davvero ampio e copre una vasta gamma di settori, ma tutti hanno in comune il grosso beneficio dell’utilizzo di un voicebot basato sull’intelligenza artificiale: miglioramento dell’esperienza dei clienti e del personale, riduzione dei costi e persone più felici.

Come funzionano i voicebot?

Non tutti i voicebot sono uguali, ma la logica alla loro base è sempre la stessa. Utilizziamo, quindi, la soluzione di intelligenza artificiale conversazionale di Imagicle, Conversational AI, come esempio.

Lo schema qui sopra descrive come viene gestita la richiesta sia in caso di richiesta via chat (chatbot), sia in caso di richiesta vocale (voicebot). Come si può vedere nello schema qui sopra, se si tratta di una richiesta vocale, il sistema funziona allo stesso modo, ma, all’inizio del processo, un sistema STT (Speech to text) trasforma la voce in testo prima di passarla all’NLU. Alla fine del processo, un sistema TTS (Text to speech) è in grado di vocalizzare la risposta.

Quando il cervello del sistema si rende conto che la richiesta è troppo complessa o che il chiamante desidera un’interazione “umana”, l’operatore può intervenire direttamente via chat o per telefono. Nel secondo caso, naturalmente, la chiamata può essere indirizzata utilizzando i nostri algoritmi di accodamento avanzato e gestita dall’operatore attraverso la nostra straordinaria Imagicle Attendant Console.

Questa spiegazione potrebbe far apparire l’implementazione e la creazione di un flow per il voicebot qualcosa di molto complicato. In realtà, non è affatto così: nel caso di Imagicle, i flow conversazionali vengono creati con un’interfaccia low-code, che significa che l’interfaccia è intuitiva, personalizzabile e il processo non richiede l’aiuto del reparto IT. Questo fenomeno si chiama “democratizzazione dell’intelligenza artificiale” (democratization of AI): grazie ai nuovi strumenti “Low Code”, le nuove soluzioni mettono gli strumenti di sviluppo nelle mani di personale non tecnico. Ora i responsabili a livello di reparto, compresi i migliori agenti di assistenza clienti, hanno un impatto diretto sul contenuto e sulla qualità della risposta di un voicebot. Questa è stata una parte importante del successo dell’espansione delle tecnologie di IA conversazionale e voicebot dal mondo rarefatto degli early adopters al mondo aperto della general availability. 

Le aziende di tutte le dimensioni (non solo le più grandi) sono pronte a beneficiare dell’accelerazione del passaggio dell’esperienza del cliente al self service e agli assistenti virtuali (chatbot e voicebot).

Voicebot: benefici principali.

Abbiamo già delineato le macroaree in cui un voicebot smart migliorerebbe il servizio clienti del tuo business e quindi il suo successo. E sebbene tutti i mercati abbiano questo punto in comune, ci sono poi delle aree molto verticalizzate e specifiche in cui un voicebot potrebbe fare la differenza. Ecco alcuni esempi.

• Nel mondo della sanità, un voicebot è in grado, ad esempio, di semplificare la prenotazione di appuntamenti e raccogliere informazioni utili alla velocizzazione dei processi, tra cui la causa della richiesta. Dopodiché, è in grado di prenotare una visita con un dottore disponibile a un orario comodo per tutti completamente in automatico e qualsiasi ora del giorno. Se poi c’è un’emergenza che esula dall’ordinario, il voicebot passerà la chiamata a un operatore umano.
• Nel settore della vendita al dettaglio, il voicebot rende possibile l’erogazione in tempo reale informazioni precise sullo stato degli ordini, liberando gli operatori dallo svolgere un’attività ripetitiva.
• Nel mondo dell’istruzione, ma anche dei governi, un voicebot è in grado di sopperire agli orari limitati degli uffici alla possibile carenza di personale, rispondendo a tutte le domande routinarie di studenti/cittadini a qualsiasi ora del giorno e lasciando che gli impiegati si concentrino su altri task. Finalmente, l’accesso ai vari servizi sarà meno frustrante e più facile da fruire e comprendere, perché un voicebot se ne occuperà al posto dei dipendenti.
• Una banca o un istituto finanziario, ad esempio, può utilizzare un sistema di voice bot per automatizzare operazioni come la gestione del conto, il controllo del saldo, le informazioni sulla carta di credito e l’assistenza, la localizzazione degli uffici.
• Le agenzie assicurative possono usare i voicebot per ridurre i costi di acquisizione dei clienti chiarendo semplici domande attraverso l’automazione o trovando un momento adatto per parlare con un agente. 

Vale la pena ripetere che gli esempi non si fermano qui. I casi d’uso e le applicazioni dei voicebot sono infinite e vanno analizzate caso per caso, fermo restando che questo tipo di soluzione è flessibile, poliedrica e pronta ad ogni necessità.

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Inoltre, è parte di Imagicle UCX Suite, la suite di comunicazioni unificate offerta da Imagicle per soddisfare tutti i bisogni comunicativi del tuo business.

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